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Como a Disney usa o Big Data para melhorar a experiência dos visitantes


A Disney é conhecida por proteger com todas suas forças os segredos da “magia” em seus parques temáticos. Mesmo assim, é possível observar e analisar os avanços feitos pelos Imagineers no uso de Big Data para melhorar a experiência dos visitantes que vão aos parques anualmente.

As MagicBands

Em 2013, após anos de desenvolvimento e testes, o Walt Disney World Resort lançou o programa MyMagicPlus. Todos os visitantes agora recebem uma MagicBand, pulseira equipada com tecnologia RFID que se comunica com milhares de sensores espalhados pelo resort, transmitindo dados em tempo real. Basicamente isto transforma o complexo numa espécie de computador gigante, e todos estes dados são utilizadod pelos cast members da Disney para antecipar nossos desejos e vontades, na tentativa de a melhor experiência possível no resort. Com isso, o uso das MagicBands é extremamente amplo, podendo ser usadas como chaves do hotel, cartões de crédito, ingressos dos parques, FastPasses, etc.

O objetivo da equipe de tecnologia que desenvolveu as MagicBands foi “descartar quaisquer empecilhos físicos dentro da experiência no Walt Disney World Resort”. Com um excelente bônus adicional para a Disney: nossas escolhas e decisões dentro do resort são enviadas para o Big Data da empresa. Cada vez que um visitante usa a pulseira em uma atração, informações vitais são enviadas em tempo real para o time de operações do parque. Isso permite que decisões sejam tomadas, como quantos cast members são necessários na operação naquele dia, por exemplo, ou em qual horário a atração é mais popular.

A longo prazo as possibilidades de melhorar a experiência dos visitantes da Disney são praticamente infinitas. Seu personagem favorito da Disney pode cumprimentá-lo pelo seu nome na hora de tirar uma foto. As fotos tiradas pelos fotógrafos oficias do PhotoPass podem ser enviadas diariamente para o seu quarto de hotel, a tempo para que você escolha quais quer revelar ou não. Ficou muito tempo preso numa fila porque o brinquedo quebrou? O sistema vai estar ciente e pode enviarum Cast Member para lhe recompensar com um Fastpass extra pelo incômodo.

É o Big Data revelando, em tempo real, como transformar uma experiência negativa em positiva. O santo Graal do serviço ao cliente, e algo que Walt Disney com certeza aprovaria.

Big Data em outras frontes

No ano passado, a Disney solicitou a patente de um sistema que rastreia o movimento dos visitantes através do parque ao reconhecer seus sapatos e com o uso de câmeras. O objetivo seria realizar experiências customizadas ali, na hora, para este visitante. Esta é apenas a próxima fase do projeto chamado “Next Generation Experience”, que visa criar “experiências mais imersivas, mais perfeitas e mais pessoais para todos e cada visitante”.

Outro plano futuro da empresa seria o de criar versões robóticas de Mickey, Minnie e outros personagens que se moveriam livremente pelos parques, interagindo com os visitantes. Versões mais simples são testadas de tempos em tempos, sem nenhum anúncio ou alarde, nos complexos Disney pelo mundo. Vi de perto um robô customizado com pegada de “brinquedo em tamanho real” na área Toy Story Land da Hong Kong Disneyland e a ideia parece promissora. Ele se movia sem dificuldade e falava com algumas pessoas no caminho.

A aplicabilidade mais óbvia nos próximos anos seria nas áreas de Star Wars da Disneyland e Disney Hollywood Studios, com os diversos robôs da franquia sendo recriados em tamanho real, para deleite dos fãs. Além de ser uma alternativa mais barata de encontro com personagens do que temos hoje, sem ter que pagar para algum Cast Member vestir a (desconfortável) roupa de Mickey e afins.

Estes são apenas alguns dos projetos em desenvolvimento pela equipe da Next Generation Experience. Mas o Big Data abre as portas para outras inovações que nós nem conseguimos vislumbrar ainda. Felizmente a Disney está, mais uma vez, à frente de seu tempo.

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Fonte: Forbes

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